Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica

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Editorial Norma, 2005 - 279 páginas
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EXCELENTE LIBRO! Deberia ser un libro para analizar en los departamentos de servicio al cliente ...y en general en todas partes!!!

Páginas seleccionadas

Índice

La fórmula del favor
133
Cinco principios para convertir
149
Respuesta de quejas expresadas por escrito
169
Tercera parte Cómo lograr una organización
187
Elaborar políticas de receptividad
215
Desarrollo de una cultura receptiva
237
Creación de un entorno receptivo
255
Implantación de un sistema empresarial
269
Agradecimientos
281
Página de créditos

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