Una Queja Es un Regalo: Cómo Utilizar la Opinión de Los Clientes para la Mejora ContinuaGrupo Planeta (GBS), 2007 - 192 páginas Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes. Para ello se desarrollan temas tales como: -Actuar como si las quejas fueran regalos. -Cómo tratar con clientes descontentos. -Cómo manejar las críticas personales. -Cómo responder a las quejas presentadas por escrito. -Cómo crear una organización receptiva a las quejas. |
Índice
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Lo más barato en investigación de mercados | 29 |
Qué dicen hacen y desean los clientes que no están satisfechos | 47 |
Por qué la mayoría de los clientes no protestan | 65 |
La relación entre los clientes que se quejan el servicio de reparaciones y la mejora continua | 77 |
Cinco principios para convertir al cliente terrorista en socio | 97 |
La contestación a las quejas manifestadas por escrito | 109 |
Ay qué daño Asumir las críticas personales | 123 |
Cómo conseguir que su organización sea receptiva a las quejas | 135 |
teléfonos gratuitos y otras estrategias | 137 |
Elaborar políticas que fomenten la receptividad de las quejas | 151 |
Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas | 163 |
Creación de un entorno receptivo a las quejas para los clientes internos | 175 |
la queja como un regalo | 87 |
La fórmula del regalo | 89 |
Implementación de una organización receptiva a las quejas | 185 |
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Una queja es un favor: cómo utilizar los comentarios de los clientes como ... Janelle Barlow,Claus Moller Vista previa restringida - 2005 |
Términos y frases comunes
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