La fórmula del servicio excelenteEdiciones Díaz de Santos, 1994 - 264 páginas Una guía clara, precisa y fácilmente aplicable en una pequeña empresa, quepuede dar a su organización la ventaja competitiva que necesita para superar asus competidores y a la gran empresa.INDICE: Indice de figuras. Indice de guías de trabajo. Al lector. Introducción.. Diez conceptos fundamentales, veintiuna falacia y las fórmulas. Expectativas, percepciones y calidad. La cultura de servicio. Los momentos de la verdad. Personal. Procesos. Conclusión. |
Índice
Diez conceptos fundamentales | 15 |
Diez conceptos fundamentales | 23 |
Veintiuna falacias | 53 |
Expectativas percepciones | 61 |
22 | 76 |
La cultura de servicio | 91 |
Qué es cultura de empresa? | 93 |
Elementos que integran la cultura | 95 |
Democratizar los conocimientos y las decisio nes | 163 |
Delegar el poder | 168 |
Marketing interno | 170 |
Por qué es necesario el marketing interno? | 174 |
El ciclo del fracaso | 180 |
Recordatorio | 181 |
Procesos | 191 |
Proceso procedimiento estándares y sistema | 193 |
Cómo se forma la cultura de una empresa | 98 |
Importancia de la cultura en la empresa | 100 |
Cultura de empresa orientada hacia adentro | 104 |
Cultura de empresa orientada al cliente | 107 |
Orientación al cliente u orientación al mer cado? | 113 |
Cultura de empresa orientada al servicio | 115 |
Cómo se desarrolla una cultura de empresa orientada al servicio? | 116 |
Liderazgo y compromiso de la dirección | 120 |
Los momentos de la verdad | 135 |
Concepto | 137 |
Dos dimensiones adicionales de los momen tos de la verdad | 139 |
Un ejercicio | 144 |
Personal | 151 |
Implicación | 153 |
El personal y la mezcla de marketing | 154 |
funciones y responsabilidades | 158 |
Los clientesproveedores internos | 161 |
Por qué no se obtienen resultados finales sa tisfactorios? | 196 |
Los diagramas de flujo | 201 |
Procesos sistemas y responsabilidades | 203 |
El efecto multiplicador de los errores | 206 |
El corazón del problema | 211 |
Los estándares del servicio | 213 |
Coordinación de todos los elementos | 215 |
Intolerancia ante los errores | 216 |
Establecimiento de los estándares | 218 |
Ambito de decisión de los empleados | 219 |
Diseño del sistema del servicio | 223 |
Controles | 224 |
Cuatro deficiencias que provocan el mal ser vicio | 231 |
La fórmula del servicio excelente | 234 |
factor fundamen tal | 236 |
Términos y frases comunes
actitud actividades altos niveles APENDICE áreas cali calidad del servicio calidad externa características ción compra CONCEPTO BASICO contacto control costes cultura de empresa cultura orientada deben decir deficiente depende desarrollo determinan diagramas de flujo diez conceptos fundamentales dimensiones directivos diseño EE.UU ejemplo elementos que integran Elementos visibles implícitos empleados empresa orientada empresas que prestan entrega errores establecen estándares estrategias estructura etcétera evaluación existe factores FedEx fórmula del servicio guía implantación implica importante liderazgo línea aérea lograr mala calidad marketing interno MARKETING RELACIONAL mejor mercado mezcla de marketing momento mundo necesario niveles de calidad niveles de dirección niveles de excelencia normas objetivos oferta total operativos organización orientación al cliente orientación al servicio pequeña empresa percepción plan de marketing PPCC presa prestación del servicio prestan servicios problemas productos o servicios proveedores realizar rentabilidad responsabilidad resultado final sección sector servicios servi servicio excelente subordinados tareas trabajo utilizan véase la Figura veintiuna falacias ventas