La fórmula del servicio excelente

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Ediciones Díaz de Santos, 1994 - 264 páginas
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Una guía clara, precisa y fácilmente aplicable en una pequeña empresa, quepuede dar a su organización la ventaja competitiva que necesita para superar asus competidores y a la gran empresa.INDICE: Indice de figuras. Indice de guías de trabajo. Al lector. Introducción.. Diez conceptos fundamentales, veintiuna falacia y las fórmulas. Expectativas, percepciones y calidad. La cultura de servicio. Los momentos de la verdad. Personal. Procesos. Conclusión.
 

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Páginas seleccionadas

Índice

Creciente importancia
3
Más y mejores servicios
6
Objetivos y beneficios del servicio
9
Los servicios y la pequeña empresa
11
Enfoque de esta guía
12
Diez conceptos fundamentales veintiuna falacias y la fórmula
15
Introducción
17
Diez conceptos fundamentales
19
Dos dimensiones adicionales de los momen tos de la verdad
139
Un ejercicio
144
Personal
151
Implicación
153
El personal y la mezcla de marketing
154
funciones y responsabilidades
158
Los clientesproveedores internos
161
Democratizar los conocimientos y las decisio nes
163

Veintiuna falacias
53
La fórmula
56
Expectativas percepciones y calidad
61
Qué es calidad?
63
Calidad interna y calidad externa
64
Percepción es realidad
70
La ecuación de la calidad en los servicios
71
Las expectativas clave en los servicios
72
Cómo se forman las expectativas de los clientes?
76
Evaluación competitiva comparada
79
La cultura de servicio
91
Qué es cultura de empresa?
93
Elementos que integran la cultura
95
Cómo se forma la cultura de una empresa
98
Importancia de la cultura en la empresa
100
Cultura de empresa orientada hacia adentro
104
Cultura de empresa orientada al cliente
107
Orientación al cliente u orientación al mer cado?
113
Cultura de empresa orientada al servicio
115
Cómo se desarrolla una cultura de empresa orientada al servicio?
116
Liderazgo y compromiso de la dirección
120
Los momentos de la verdad
135
Concepto
137
Delegar el poder
168
Marketing interno
170
Por qué es necesario el marketing interno?
174
El ciclo del fracaso
180
Recordatorio
181
Procesos 1 Proceso procedimiento estándares y sistema
191
tisfactorios?
196
Los diagramas de flujo
201
Procesos sistemas y responsabilidades
203
El efecto multiplicador de los errores
206
El corazón del problema
211
Los estándares del servicio
213
Coordinación de todos los elementos
215
Intolerancia ante los errores
216
Establecimiento de los estándares
218
Ámbito de decisión de los empleados
219
estándares
222
Diseño del sistema del servicio
223
Controles
224
Cuatro deficiencias que provocan el mal ser vicio
231
La fórmula del servicio excelente
234
factor fundamen tal
236

Términos y frases comunes

Información bibliográfica