Cómo medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de cuestionariosGrupo Planeta (GBS), 2002 - 197 páginas La determinación de las necesidades y exigencias del cliente - La valoración de las percepciones y actitudes de los clientes : aspectos de la fiabilidad y validez - Confección del cuestionario de satisfacción del cliente : generación de los artículos, formato de respuesta y selección de los artículos - Utilización de los cuestionarios de satisfacción del cliente. |
Índice
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La Valoración de las Percepciones y Actitudes de | 47 |
Beneficios que proporcionan las escalas con una alta fiabilidad | 60 |
Resumen | 66 |
Confección del Cuestionario de Satisfacción | 71 |
Formatos de respuesta | 77 |
Selección de los artículos | 84 |
28 | 117 |
Comparaciones Organizativas | 124 |
Apéndices | 131 |
29 | 146 |
28 | 172 |
29 | 178 |
Bibliografía | 189 |
47 | 193 |
Departamento de Servicios | 96 |
Gráficos de Control | 110 |
Envergadura de las necesidades del cliente | 196 |
Términos y frases comunes
análisis ANOVA Apéndice artículos de satisfacción cajero calidad del servicio checklist ción comerciante conjunto de datos cuestionarios de satisfacción deben decisiones desacuerdo desarrollo desviación típica determinar diferencia dimensiones de calidad diseñado distribución ejemplo empresa enfoque enunciado error de muestreo específicos estadísticas estimación estoy de acuerdo evaluar exigencias del cliente factores fiabilidad Figura formato de respuesta frecuencia grados de libertad gráficos de control grupos hipótesis nula histograma incidentes críticos incluye indica intervalo de clase Likert límites de control línea central línea de regresión llevar a cabo matriz de correlación media medición medida método mundo necesidades del cliente necesidades y exigencias nivel de satisfacción número ordinal percepción persona población podemos calcular porcentaje probable proceso programas promedio proporciona puntua puntuación verdadera puntuaciones percibidas puntuaciones resumen refleja relación representa respuestas negativas satisfacción del cliente satisfechos servicio o producto servicio que recibió software Tabla tamaño tículos tuación utilizando valor variables varianza