Cómo medir la satisfacción del cliente: desarrollo y utilización de cuestionarios

Portada
Grupo Planeta (GBS), 2002 - 197 páginas
2 Reseñas
Las reseñas no se verifican, pero Google comprueba si hay contenido falso y lo retira una vez identificado
La determinación de las necesidades y exigencias del cliente - La valoración de las percepciones y actitudes de los clientes : aspectos de la fiabilidad y validez - Confección del cuestionario de satisfacción del cliente : generación de los artículos, formato de respuesta y selección de los artículos - Utilización de los cuestionarios de satisfacción del cliente.
 

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Páginas seleccionadas

Índice

Prefacio
11
La Determinación de las Necesidades y Exigencias
21
La Generación de incidentes críticos
30
Envergadura de las necesidades del cliente
36
La Valoración de las Percepciones y Actitudes de
47
Estimaciones de la fiabilidad
56
Factores que afectan a la fiabilidad
63
Resumen
70
Formatos de respuesta
77
Selección de los artículos
84
Resumen
90
Usos de los Cuestionarios de Satisfacción del Cliente
101
Gráficos de Control
110
Comparaciones Organizativas
124
Apéndices
131
Bibliografía
189

Confección del Cuestionario de Satisfacción
71

Términos y frases comunes

Información bibliográfica